EL COMERCIO ELECTRONICO
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).
EL MODEL DEL CLIENTE DE VALORACION DEL FEEDBACK
10 recursos para generar feedback de los clientes
Actualmente, sólo tienen éxito las empresas que reconocen a tiempo los cambios de los deseos y necesidades de sus clientes. Para que su empresa "no se quede pagando", piense cuántas de estas 10 acciones están captando información de sus clientes en forma eficiente:
- Personal de contacto: Entrene a los empleados que están en contacto directo con los clientes para que capten las sugerencias y las opiniones que sirvan para mejorar los productos o los servicios. Para que esta acción sea efectiva deben evitarse las generalizaciones: "Está todo bien?". En cambio, la clave está en preguntar a los clientes clave: "Si usted pudiera producir una mejora, qué le gustaría cambiar?".
- Encuestas a los empleados: Organice reuniones periódicas con los empleados que están en contacto con los clientes y guíelos para que le transmitan la información que obtienen de ellos. Recuerde que si esta recolección de datos no se refleja luego en acciones concretas, sus empleados dejaran de dárselas.
- Líneas telefónicas in-bound: Los servicios de atención sobre líneas 0800 permiten captar los problemas, individualizar a los clientes afectados y darles soluciones. Pero lo más importante es que permiten establecer patrones de insatisfacción e implementar, proactivamente, mejoras para esos casos.
- Tarjetas postales pagas: Esta es una forma económica y amplia de obtener información de todo tipo de públicos. Es indispensable responderlas y hacerlo lo antes posible. Caso contrario, la imagen de la empresa en el cliente será aún peor que la que tenía cuando envió el reclamo.
- Focus groups: Reúna distintos grupos de clientes (entre 5 y 8) cada 90 días, para que opinen sobre los productos actuales y los próximos lanzamientos. Para motivarlos, agasájelos y recompense económicamente su participación.
- Encuestas por teléfono: Cuando esta acción está bien diseñada, es corta e individualiza el contacto, no sólo permite obtener muy buena información, sino que además genera una imagen positiva en el cliente entrevistado.
- Encuestas por correo: Con un cuestionario bien diseñado se puede obtener de los clientes información que no darían personalmente. Para incentivarlos, recompense el envío de los datos y asegúrese de que el cuestionario sea simple y corto.
- Internet: Un sitio en Internet no sólo es una importante herramienta de venta, sino también una vía económica de contacto con los clientes. Para que este medio sea efectivo en la captación de información debe permitir el envío sencillo e inmediato de los mensajes.
- Buzón de sugerencias: No siempre los nuevos recursos tecnológicos están al alcance de todos los públicos de su empresa. El buzón de sugerencias aún es útil y fácil de administrar. Sólo es indispensable revisarlo diariamente y hacer que no falten formularios para ser completados por los clientes.
- Cartas de reconocimiento: La correspondencia agradeciendo una compra o los años de fidelidad de un cliente, puede ser un medio efectivo para pedir su opinión sobre los productos o servicios de la compañía.
